OTRS - Διαχείριση συστημάτων καταχώρησης αιτημάτων υποστήριξης (HELPDESK)

Abstract

Σκοπός του μαθήματος είναι η εκμάθηση των βασικών δυνατοτήτων των συστημάτων αυτών μέσω της παρουσίασης της συγκεκριμένης πλατφόρμας στους εκπαιδευόμενους, μέσα από μία σειρά εκπαιδευτικών ενοτήτων οι οποίες καλύπτουν όλα αυτά που θα πρέπει να γνωρίζει κάποιος για να ξεκινήσει την χρήση και λειτουργία συστημάτων υποστήριξης χρηστών. Η οργάνωση της διδασκαλίας του μαθήματος έχει γίνει με τη θεώρηση πως οι εκπαιδευόμενοι δεν έχουν πρότερη επαφή με το συγκεκριμένο λογισμικό ή κάποια άλλη πλατφόρμα που χρησιμοποιείται για υποστήριξη χρηστών. Στο πλαίσιο του μαθήματος, οι εκπαιδευόμενοι θα μάθουν: • να υλοποιούν «ουρές» υποστήριξης για διαφορετικές κατηγορίες θεματικών που πρέπει να υποστηριχθούν από το φορέα, • να προσθέτουν χρήστες στις θεματικές αυτές, πως να αναθέτουν ρόλους στους χρήστες και να δημιουργούν τους ρόλους αυτούς, • να συσχετίζουν της διακριτές θεματικές με συγκεκριμένα emails τα οποία αποτελούν τα σημεία αναφοράς για την αποστολή ερωτημάτων από τους τελικούς χρήστες της υπηρεσίας υποστήριξης, • να βάζουν φίλτρα για την αποφυγή spam ή άλλων κακόβουλων μηνυμάτων, • να δημιουργούν αυτόματα προθέματα και υπογραφές στα κείμενα που στέλνουν διακριτά για κάθε θεματική ενότητα, • να φτιάχνουν προτυποποιημένες απαντήσεις για ερωτήματα που είναι επαναλαμβανόμενα και άλλα ενδιαφέροντα. Η ανάγκη για το μάθημα αυτό προκύπτει από την “Εθνική Στρατηγική για την Ανάπτυξη Ψηφιακής Πολιτικής” και την Αναλυτική Δεδομένων, καθώς και τις σύγχρονες ψηφιακές εξελίξεις όπως αυτές περιγράφονται στη Βίβλο Ψηφιακού Μετασχηματισμού 2020-2025. Η ορθά εστιασμένη εφαρμογή της χρήσης εργαλείων καταγραφής και διαχείρισης ερωτημάτων των χρηστών, μπορεί να βοηθήσει την Ελληνική Δημόσια Διοίκηση να γίνει ένας αποδοτικός και εξατομικευμένος πάροχος υπηρεσιών προς τους πολίτες και τις επιχειρήσεις.