Καλωσορίσατε
Το Ψηφιακό Αποθετήριο του ΕΚΔΔΑ είναι θεσμικά επιφορτισμένο με την συγκέντρωση, διαχείριση, και διάχυση της διοικητικής γνώσης, που παράγεται από τη λειτουργία της ελληνικής Δημόσιας Διοίκησης καθώς και από το ερευνητικό έργο που αναπτύσσεται από τους φορείς της Κεντρικής και Αποκεντρωμένης Διοίκησης καθώς και της Τοπικής Αυτοδιοίκησης.
- Το αποθετήριό μας φιλοδοξεί να είναι σημείο αναφοράς και τεκμηρίωσης για τη δράση των δημοσίων φορέων και για κάθε πτυχή της δημόσιας πολιτικής στη χώρα μας...
- Εμπλουτίζεται διαρκώς με μελέτες, έρευνες, στοιχεία, δεδομένα και εκθέσεις που παράγονται από φορείς του Δημοσίου ή για λογαριασμό τους από άλλους φορείς
- Εμπλουτίζεται διαρκώς με στοιχεία που προέρχονται από εργαστήρια καινοτομίας, με το εκπαιδευτικό υλικό του Ινστιτούτου Επιμόρφωσης, με τις εργασίες των σπουδαστών της ΕΣΔΔΑ.
- Συνδέεται με τη βιβλιοθήκη του ΕΚΔΔΑ
Ανοιχτό στους δημόσιους φορείς, στις επιχειρήσεις, στην ακαδημαϊκή και ερευνητική κοινότητα και σε κάθε μέλος της κοινωνίας που αναζητά τεκμηρίωση και πληροφόρηση για τη γνώση και την καινοτομία που παράγεται στα πλαίσια της ελληνικής δημόσιας διοίκησης.
Ανακαλύψτε τις δυνατότητες που προσφέρει το Ψηφιακό Αποθετήριο, επιλέγοντας το ρόλο του επισκέπτη, ή εγγραφείτε ως χρήστης ή καταθέτης.
Καλή περιήγηση!
Παρακαλώ χρησιμοποιήστε αυτό το αναγνωριστικό για να παραπέμψετε ή να δημιουργήσετε σύνδεσμο προς αυτό το τεκμήριο:
https://digitalrepository.ekdd.gr/jspui/handle/123456789/1104Πλήρης εγγραφή μεταδεδομένων
| Πεδίο DC | Τιμή | Γλώσσα |
|---|---|---|
| dc.rights.license | Αναφορά Δημιουργού - Μη Εμπορική Χρήση - Παρόμοια Διανομή (CC BY-NC-SA) | el |
| dc.contributor.advisor | ΕΚΔΔΑ | el |
| dc.contributor.author | Παπαμιχαήλ, Γεώργιος | - |
| dc.contributor.author | Ματζαβάκης, Ιωάννης | - |
| dc.contributor.author | Στεφάνου, Αντώνιος | - |
| dc.contributor.editor | Δουλή, Χαραλαμπία | - |
| dc.creator | ΕΚΔΔΑ.ΙΝΕΠ | el |
| dc.date.accessioned | 2026-03-13T12:03:15Z | - |
| dc.date.available | 2026-03-13T12:03:15Z | - |
| dc.date.issued | 2026-03 | - |
| dc.identifier.uri | https://digitalrepository.ekdd.gr/ | el |
| dc.identifier.uri | https://digitalrepository.ekdd.gr/jspui/handle/123456789/1104 | - |
| dc.description | Το OTRS (Open-source Ticket Request System) είναι μια πλατφόρμα ανοιχτού λογισμικού διαχείρισης υπηρεσιών (service management) και συστήματος εισιτηρίων (ticketing system), σχεδιασμένη για τη βελτιστοποίηση της επικοινωνίας, των ροών εργασίας και της εξυπηρέτησης πελατών. | el |
| dc.description.abstract | Σκοπός του μαθήματος είναι η εκμάθηση των βασικών δυνατοτήτων των συστημάτων αυτών μέσω της παρουσίασης της συγκεκριμένης πλατφόρμας στους εκπαιδευόμενους, μέσα από μία σειρά εκπαιδευτικών ενοτήτων οι οποίες καλύπτουν όλα αυτά που θα πρέπει να γνωρίζει κάποιος για να ξεκινήσει την χρήση και λειτουργία συστημάτων υποστήριξης χρηστών. Η οργάνωση της διδασκαλίας του μαθήματος έχει γίνει με τη θεώρηση πως οι εκπαιδευόμενοι δεν έχουν πρότερη επαφή με το συγκεκριμένο λογισμικό ή κάποια άλλη πλατφόρμα που χρησιμοποιείται για υποστήριξη χρηστών. Στο πλαίσιο του μαθήματος, οι εκπαιδευόμενοι θα μάθουν: • να υλοποιούν «ουρές» υποστήριξης για διαφορετικές κατηγορίες θεματικών που πρέπει να υποστηριχθούν από το φορέα, • να προσθέτουν χρήστες στις θεματικές αυτές, πως να αναθέτουν ρόλους στους χρήστες και να δημιουργούν τους ρόλους αυτούς, • να συσχετίζουν της διακριτές θεματικές με συγκεκριμένα emails τα οποία αποτελούν τα σημεία αναφοράς για την αποστολή ερωτημάτων από τους τελικούς χρήστες της υπηρεσίας υποστήριξης, • να βάζουν φίλτρα για την αποφυγή spam ή άλλων κακόβουλων μηνυμάτων, • να δημιουργούν αυτόματα προθέματα και υπογραφές στα κείμενα που στέλνουν διακριτά για κάθε θεματική ενότητα, • να φτιάχνουν προτυποποιημένες απαντήσεις για ερωτήματα που είναι επαναλαμβανόμενα και άλλα ενδιαφέροντα. Η ανάγκη για το μάθημα αυτό προκύπτει από την “Εθνική Στρατηγική για την Ανάπτυξη Ψηφιακής Πολιτικής” και την Αναλυτική Δεδομένων, καθώς και τις σύγχρονες ψηφιακές εξελίξεις όπως αυτές περιγράφονται στη Βίβλο Ψηφιακού Μετασχηματισμού 2020-2025. Η ορθά εστιασμένη εφαρμογή της χρήσης εργαλείων καταγραφής και διαχείρισης ερωτημάτων των χρηστών, μπορεί να βοηθήσει την Ελληνική Δημόσια Διοίκηση να γίνει ένας αποδοτικός και εξατομικευμένος πάροχος υπηρεσιών προς τους πολίτες και τις επιχειρήσεις. | el |
| dc.description.tableofcontents | ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ OTRS COMMUNITY EDITION 7 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΗΝ ΧΡΗΣΗ ΣΥΣΤΗΜΑΤΩΝ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ 8 1.1. Εκπαιδευτικοί στόχοι του παρόντος κεφαλαίου 8 1.2. Τί είναι τα συστήματα υποστήριξης χρηστών. 8 1.3. Ιστορική Αναδρομή 8 1.4. Ορισμός 10 1.5. Βασικές Λειτουργίες 10 1.6. Οφέλη 11 1.7. Προκλήσεις και Περιορισμοί 12 1.8. Παραδείγματα Χρήσης 12 1.9. Συστήματα Υποστήριξης και Χρήστη Τεχνητής Νοημοσύνης 13 1.10. OTRS Community Edition 14 1.11. OTRS Community Edition vs Εμπορική Έκδοση του OTRS 14 1.12. Ερωτήσεις αυτοαξιολόγησης κεφαλαίου 1 16 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2: OTRS - ΕΓΚΑΤΑΣΤΑΣΗ 17 2.1. Εκπαιδευτικοί στόχοι του παρόντος κεφαλαίου 17 2.2. Απαιτήσεις Λογισμικού για την Εγκατάσταση του OTRS 17 2.3. Λογισμικό Διακομιστή 17 2.4. Εκδόσεις Φυλλομετρητή 18 2.5. Απαιτήσεις Εξοπλισμού για την Εγκατάσταση του OTRS 18 2.6. Πρωτεύων Διαχειριστής 18 2.7. OTRS Community Edition – Δοκιμαστικό (Demo) Περιβάλλον 18 2.7.1. Εισαγωγή 18 2.7.2. Demo URL 19 2.7.3. Γνωρίζοντας τις δυνατότητες 19 2.8. Ροή δημιουργίας ενός ticketing συστήματος 20 2.9. Ερωτήσεις αυτοαξιολόγησης κεφαλαίου 2 22 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3: ΡΟΛΟΙ ΧΡΗΣΤΩΝ ΣΤΟ OTRS 23 3.1. Εκπαιδευτικοί στόχοι του παρόντος κεφαλαίου 23 3.2. Διαχειριστής (Admin) 23 3.3. Χρήστης (Agent) 23 3.4. Πελάτης (Customer) 23 3.5. Εξωτερικός Σύμβουλος (External Consultant) 23 3.6. Αναγνώστης (Reader): 23 3.7. Δημιουργία και Διαχείριση Νέων Ρόλων 24 3.8. Ερωτήσεις αυτοαξιολόγησης κεφαλαίου 3 26 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4: ΕΙΣΑΓΩΓΗ ΣΤΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΤΟΥ ΣΥΣΤΗΜΑΤΟΣ 27 4.1. Εκπαιδευτικοί στόχοι του παρόντος κεφαλαίου 27 4.2. Εισαγωγή στο περιβάλλον του agent 27 4.3. Απώλεια κωδικού σύνδεσης 27 4.4. Επιτυχής Είσοδο στο Σύστημα – Το Dashboard 29 4.4.1. Κεφαλίδα 29 4.4.2. Πίνακας ελέγχου (Dashboard) 30 4.4.3. Πλαϊνή γραμμή (Sidebar) 31 4.5. Ερωτήσεις αυτοαξιολόγησης κεφαλαίου 4 32 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 5: ΠΡΑΚΤΟΡΕΣ (AGENTS) 33 5.1. Εκπαιδευτικοί στόχοι του παρόντος κεφαλαίου 33 5.2. Τι είναι ο πράκτορας (agent) στο OTRS 33 5.3. Πλοήγηση στη Λίστα Πράκτορες (agents) 34 5.4. Αναζήτηση στη Λίστα Πράκτορες (agents) – Τροποποίηση Agent 35 5.5. Δημιουργία Agent 36 5.6. Δημιουργία Agent με ρόλο Διαχειριστή 38 5.7. Προσωπικές Προτιμήσεις (Personal Preferences) 39 5.7.1. Προφίλ χρήστη 39 5.7.2. Ρυθμίσεις Ειδοποιήσεων (Notification Settings) 40 5.7.3. Διάφορα 41 5.8. Ερωτήσεις αυτοαξιολόγησης κεφαλαίου 5 42 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 6: EMAIL ACCOUNTS ΣΤΟ OTRS 43 6.1. Εκπαιδευτικοί στόχοι του παρόντος κεφαλαίου 43 6.2. Η σημασία χρήσης των email στο OTRS Community Edition 43 6.3. Postmaster Mail Accounts στο OTRS Community Edition 44 6.3.1. Περιγραφή λειτουργικότητας 44 6.3.2. Πλοήγηση στα υφιστάμενα email accounts – Τροποποίηση email account 45 6.3.3. Καταχώριση νέου email 47 6.4. Email Addresses 49 6.4.1. Πλοήγηση στα υφιστάμενα emails – Τροποποίηση email 49 6.4.2. Καταχώριση νέου email 51 6.5. Postmaster Filters 52 6.5.1. Περιγραφή λειτουργικότητας 52 6.5.2. Διαχείριση Postmaster Filters 54 6.6. Ερωτήσεις αυτοαξιολόγησης κεφαλαίου 6 57 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 7: ΟΥΡΕΣ (QUEUES) 58 7.1. Εκπαιδευτικοί στόχοι του παρόντος κεφαλαίου 58 7.2. Η σημασία χρήστης των ουρών στο OTRS Community Edition 58 7.3. Πλοήγηση στις ουρές – Τροποποίηση ουράς 59 7.4. Καταχώριση νέας Ουράς 60 7.5. Ερωτήσεις αυτοαξιολόγησης κεφαλαίου 7 63 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 8: ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΤΩΝ ΔΕΛΤΙΩΝ (TICKETS) 64 8.1. Εκπαιδευτικοί στόχοι του παρόντος κεφαλαίου 64 8.2. Καταγράφοντας ένα νέο ticket 64 8.3. Τηλεφωνικά δελτία (tickets) 65 8.4. Χειροκίνητη καταγραφή δελτίου (tickets) ηλεκτρονικού ταχυδρομείου 67 8.5. Διαχείριση λίστας δελτίων (tickets) 69 8.6. Διαφορετικοί τρόποι παρουσίασης των δελτίων (tickets) στη Λίστα 71 8.7. Η φόρμα του δελτίου (ticket) 73 8.8. Κλειστά δελτία (tickets) 76 8.9. Μαζική επεξεργασία δελτίων (tickets) 77 8.10. Status View 79 8.11. Escalation View 79 8.12. Αναζήτηση δελτίων (tickets) 79 8.13. Ερωτήσεις αυτοαξιολόγησης κεφαλαίου 8 83 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 9: ΟΜΑΔΕΣ (GROUPS) 84 9.1. Εκπαιδευτικοί στόχοι του παρόντος κεφαλαίου 84 9.2. Πλοήγηση στις Ομάδες (Group) – Τροποποίηση Ομάδας 85 9.3. Δημιουργία Ομάδας (Group) 86 9.4. Ομάδες του OTRS Community Edition 87 9.4.1. Group "admin" 88 9.4.2. Group "stats" 88 9.4.3. Group "users" 89 9.5. Πράκτορες (agents) to Groups 89 9.6. Διαφορά Ρόλων με Groups 91 9.7. Συσχέτιση Roles με Groups 91 9.8. Ερωτήσεις αυτοαξιολόγησης κεφαλαίου 9 95 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 10: TICKET SETTINGS 96 10.1. Εκπαιδευτικοί στόχοι του παρόντος κεφαλαίου 96 10.2. Χαιρετισμοί (Salutations) 96 10.2.1. Δημιουργία Salutation 96 10.2.2. Καλές πρακτικές 99 10.2.3. Διαθέσιμες μεταβλητές για Salutations στο OTRS Community Edition 99 10.3. Υπογραφές (Signatures) 102 10.3.1. Δημιουργία Signature 102 10.3.2. Καλές πρακτικές 104 10.3.3. Διαθέσιμες μεταβλητές για Signatures στο OTRS Community Edition 104 10.4. Επισυναπτόμενα (Attachments) 107 10.5. Πρότυπα (Templates) 108 10.5.1. Λειτουργικότητα 108 10.5.2. Παραδείγματα χρήσης 109 10.5.3. Δημιουργία template 109 10.5.4. Attachments σε Πρότυπα (templates) 112 10.5.5. Χρήση μεταβλητών σε ένα template 112 10.5.6. Διαθέσιμες μεταβλητές για Πρότυπα (templates) 112 10.6. Διασύνδεση Template με Ουρά 113 10.7. Επισυναπτόμενα (Attachments) 116 10.7.1. Λειτουργικότητα 116 10.7.2. Προσθήκη Attachment 116 10.8. Προτεραιότητα δελτία (tickets) (Priority) 118 10.8.1. Λειτουργικότητα 118 10.8.2. Προσθήκη Priority 119 10.9. Τύποι των δελτίων (tickets) (Types) 120 10.9.1. Λειτουργικότητα 120 10.9.2. Λειτουργικότητα 121 10.10. Κατάσταση των δελτίων (tickets) (States) 123 10.10.1. Λειτουργικότητα 123 10.10.2. Προσθήκη κατάστασης 124 10.11. Αυτόματες Απαντήσεις (Auto responses) 125 10.11.1. Λειτουργικότητα 125 10.11.2. Προσθήκη Auto Response 126 10.11.3. Σύνδεση Ουρών (Queues) με Αυτόματες Απαντήσεις (Auto Responses) 127 10.12. Υπηρεσίες (Services) 130 10.12.1. Λειτουργικότητα 130 10.12.2. Προσθήκη Υπηρεσιών services 131 10.13. Service Level Agreement (SLA) 132 10.13.1. Λειτουργικότητα 132 10.13.2. Προσθήκη SLA 133 10.14. Ερωτήσεις αυτοαξιολόγησης κεφαλαίου 10 136 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 11: ΠΕΛΑΤΕΣ (CUSTOMERS) 137 11.1. Εκπαιδευτικοί στόχοι του παρόντος κεφαλαίου 137 11.2. Τι είναι ο customer στο OTRS 137 11.2.1. Πελάτης (Customer) 137 11.2.2. Χρήστης Πελάτη (Customer User) 137 11.2.3. Διαφορές 137 11.2.4. Τι μπορεί να κάνει ένας Customer user; 137 11.2.5. Πώς διαχειρίζεστε τους customers και τους customer users στο OTRS; 138 11.3. Πελάτης (Customer) 138 11.3.1. Προσθήκη Χρήστη Πελάτη (Customer User) 138 11.3.2. Πλοήγηση στη Λίστα των Πελατών (Customers) 139 11.3.3. Customers to Groups 141 11.4. Χρήστης Πελάτης (Customer User) 143 11.4.1. Προσθήκη Χρήστη Πελάτη (Customer User) 143 11.4.2. Πλοήγηση στη Λίστα των Χρηστών Πελατών (Customer Users) 144 11.4.3. Customer Users to Groups 146 11.5. Customer User to Customers 149 11.6. Περιβάλλον του Πελάτη (Customer) 150 11.6.1. Είσοδος ως πελάτης (customer) 150 11.6.2. Ξέχασα το κωδικό μου 150 11.6.3. Εγγραφή πελάτη (customer) 150 11.6.4. Περιβάλλον χρήστης ως πελάτης (customer) 151 11.6.5. Προσωπικά στοιχεία πελάτη (customer) 153 11.7. Ερωτήσεις αυτοαξιολόγησης κεφαλαίου 11 155 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 12: ΗΜΕΡΟΛΟΓΙΑ (CALENDARS) 156 12.1. Εκπαιδευτικοί στόχοι του παρόντος κεφαλαίου 156 12.2. Τι είναι το Calendar στο OTRS 156 12.2.1. Ποιος γράφει στο ημερολόγιο 156 12.2.2. Πώς γράφουμε στο ημερολόγιο 156 12.2.3. Ποιος μπορεί να δει το ημερολόγιο 156 12.2.4. Επιπλέον δυνατότητες 157 12.3. Επισκόπηση ημερολογίου (Calendar Overview) 157 12.4. Προσθήκη ραντεβού (Appointment) 159 12.5. Διαχείριση ημερολογίων (calendar) 160 12.6. Προσθήκη ημερολογίου (calendar) 161 12.7. Εισαγωγή (import) ημερολογίου (calendar) 162 12.8. Ερωτήσεις αυτοαξιολόγησης κεφαλαίου 12 164 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 13: ΑΝΑΦΟΡΕΣ (REPORTS) 165 13.1. Εκπαιδευτικοί στόχοι του παρόντος κεφαλαίου 165 13.2. Λειτουργικότητα 165 13.3. Προ-εγκατεστημένες Αναφορές 165 13.4. Επεξεργασία Αναφοράς 166 13.4.1. Επεξεργασία αναφοράς 166 13.4.2. Πεδία αναφοράς 167 13.4.3. Ταξινόμηση αναφοράς 168 13.4.4. Φίλτρα αναφοράς 170 13.4.5. Γενικά στοιχεία αναφοράς 171 13.5. Τρέχοντας την Αναφορά 172 13.6. Δημιουργία Αναφοράς 173 13.7. Διαγραφή Αναφοράς 174 13.8. Εισαγωγή Αναφοράς 175 13.9. Ερωτήσεις αυτοαξιολόγησης κεφαλαίου 13 176 ΑΠΑΝΤΗΣΕΙΣ ΤΩΝ ΕΡΩΤΗΣΕΩΝ ΑΥΤΟΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ 177 ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ 178 | el |
| dc.format.extent | 178 | el |
| dc.language.iso | gr | el |
| dc.publisher | ΕΚΔΔΑ | el |
| dc.subject | Πληροφορική και ψηφιακές υπηρεσίες | el |
| dc.subject.other | Ηλεκτρονικά συστήματα υποστήριξης χρηστών | el |
| dc.subject.other | Ομάδες OTRS | el |
| dc.title | OTRS - Διαχείριση συστημάτων καταχώρησης αιτημάτων υποστήριξης (HELPDESK) | el |
| dc.type | Learning Object | el |
| dc.rights.holder | ΕΚΔΔΑ | el |
| dc.subject.keywords | OTRS Community Edition | el |
| dc.subject.keywords | Help desk systems | el |
| dc.subject.keywords | Ρόλοι xρηστών (User Roles) | el |
| dc.subject.keywords | Ουρές εξυπηρέτησης (Queues) | el |
| dc.subject.keywords | Πράκτορες υποστήριξης (Agents) | el |
| dc.subject.keywords | Service level agreements (SLA) | el |
| dc.subject.lifevent | Πληροφορία και Επικοινωνία | el |
| dc.contributor.reviewer | Παπαμιχαήλ, Γεώργιος | - |
| Εμφανίζεται στις συλλογές: | Εκπαιδευτικό Υλικό | |
Αρχεία σε αυτό το τεκμήριο:
| Αρχείο | Περιγραφή | Μέγεθος | Μορφότυπος | |
|---|---|---|---|---|
| OTRS - Εκπαιδευτικό Υλικό_FINAL v3.02.pdf | 13.4 MB | Adobe PDF | Δείτε/ Ανοίξτε |
Όλα τα τεκμήρια του δικτυακού τόπου προστατεύονται από πνευματικά δικαιώματα